Caso: Desayuno al paso

En el presente artículo, se tomó un ejemplo del día a día dónde definimos un perfil específico de cliente para poder rediseñar la venta de estos desayunos al paso para un particular tipo de perfil.

Descripción del caso

He observado que todos los días hay muchos jóvenes tomando desayunos al paso, en Perú, en un puesto de quinua, maca, etc.

El instinto nos lleva a pensar sobre cómo ese puesto al paso, siendo poco agradable, puede aun así tener clientes, y nos preguntamos: ¿Podría vender más? ¿Podría ser más rápida la atención?

En este caso, me propongo mejorar el carrito de desayuno al paso para brindar un mejor servicio, atender mejor y vender más. Para ello, antes debo conocer mejor a mi cliente, ya que él compra, pide y paga por el desayuno.

Importante:
Para conocer un poco más, se debe “conversar con los dueños de los puestos de desayunos al paso”; y más adelante, con los comensales. Aquí se usará la técnica de Entrevistas

En las entrevistas, los dueños de carritos de desayunos indican:

• Hay un momento donde hay mucha gente, y, a veces, no saben a qué hora vienen; muchos son conocidos, pero también llegan nuevos clientes.
• Unos vienen apurados, otros con calma; hay de los que pagan con sencillo y otros con billete grande.

Ahora, es el turno de conocer al sujeto (los que compran desayunos al paso) para el cual mejoraremos el servicio: la atención para brindar un valor agregado, un producto/servicio altamente diferencial. Por ello debemos conocer:

• Qué vienen pensando, incluso desde que se levantan, que sienten.
• Qué dicen, qué hacen, cómo piden, cómo pagan.
• Qué miran en el camino, qué miran en el lugar, qué escuchan…

Previamente al mapa de empatía, debe tenerse claro el segmento de cliente

Perfil o Arquetipo:

Un joven de 25 años que usa aplicaciones móviles de pago, tiene tarjeta de crédito, trabaja como analista de programación, gana S/ 2600 soles al mes, usa las redes sociales, es responsable con el medio ambiente. (Como característica este joven -suponemos- no tiene otra opción que tomar un desayuno al paso, por lo menos 4 veces por semana), siempre está pendiente de sus redes sociales.

• Qué piensa: Estoy apurado, tengo una reunión de trabajo, mi jefe está contento con mi trabajo, vengo desarrollando buenas acciones, espero que
  haya desayuno, ojalá que no haya mucha gente, ojalá que tengan cambio, no tengo sencillo, ojalá tenga sencillo, ¿tendrá Yape?, se me acabó el plan
  de datos, sería buenísimo que tenga wifi.
• Qué ve: Ve sus redes sociales, WhatsApp, Facebook, Instagram, ve constantemente la hora, y más (detallar)
• Qué siente: Siente que tiene hambre, siente que necesita algo energético, alegría porque le va bien en el trabajo, ansiedad porque tiene que llegar rápido al trabajo.
• Qué dice: ¿Tendrá cambio para 50 soles? ¿o le puedo “yapear” (pagar con una aplicación que se llama Yape)?, ¿tendrá cargador?, mi desayuno al toque, ¿ me puede dar la “yapa”?.

El siguiente gráfico permitirá realizar un ejercicio colaborativo y multidisciplinario, donde puede hacer uso de Google Slides.

<center> Tomado de Hero Startup - Lienzo </center>

<center> Mapa de empatía Startup - Del caso </center>